Sztuczna inteligencja (AI) to jedno z tych zagadnień, które w ostatnich latach przykuwa uwagę różnych interesariuszy na rynku: klientów, przedsiębiorstw, rządów i organów nadzorczych. Firmy, w tym te z sektora Global Business Services, widzą duży potencjał biznesowy tej technologii. Firmom sektora GBS, w którym efektywność, skalowalność i precyzja procesów odgrywają kluczową rolę, AI jawi się jako narzędzie o transformacyjnym potencjale. Między innymi dlatego, że AI może wspierać doskonalenie, reorganizację i automatyzację procesów biznesowych, otwierając drogę do nowych modeli biznesowych i budowania przewagi konkurencyjnej.

Pomimo rosnącego zainteresowania i coraz większych możliwości zastosowania tej technologii, firmy dostrzegają także wyzwania z nią związane i często podchodzą do AI z ostrożnością. Technologia dalej budzi spore kontrowersje, więc firmy starannie analizują potencjalne korzyści, jak i wyzwania, przed podjęciem decyzji o wdrożeniach. Badanie przeprowadzone przez PwC Polska wśród członków ABSL pod koniec 2024 roku pokazuje dwa bieguny zainteresowania tą technologią: z jednej strony otwartość na jej wykorzystanie i potencjalne korzyści, z drugiej obawy firm związane z wdrożeniem rozwiązań opartych na AI.

AI jako narzędzie wsparcia realizacji zadań i przeprowadzenie optymalizacji procesów 

Zdecydowana większość ankietowanych (70%) wskazała, że rozwiązania oparte o AI i zaawansowaną analizę danych wspierają pracowników w podejmowaniu bieżących decyzji biznesowych. Z drugiej strony, tylko 3% ankietowanych wskazało, że w ich organizacjach niektóre decyzje podejmowane są wyłącznie przez AI.

Przyjmując perspektywę gdzie AI lub zaawansowana będzie wspierać sektor GBS w przyszłości, najwięcej ankietowanych wskazało optymalizację procesów – 41%. Na kolejnych dwóch miejscach, jest wsparcie analityczne (19%) oraz budowanie przewagi konkurencyjnej (17%). Dopiero dalej znajduje się, szybsze wykrywanie ryzyka i zwiększanie wiedzy o klientach (każde po 10%).

Patrząc na stan dzisiejszy i na przyszłość, dostrzegalny jest wspólny mianownik: główne wykorzystanie AI w sektorze GBS skupia się na wsparciu pracowników w realizacji bieżących zadań. Kolejnymi priorytetami jest wykorzystanie AI do zbierania informacji nt. działania obecnych procesów i informacji o klientach, co służy dalszemu doskonaleniu procesów i budowaniu przewagi konkurencyjnej. Dostrzegalna jest istotna rola człowieka w procesach, a zatem ograniczone zainteresowanie pełną automatyzacją z wykorzystaniem AI.

Raport ABSL "Sektor usług biznesowych w Polsce" potwierdza te obserwacje. Choć 84,6% firm postrzega generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) jako szansę, jej realny wpływ na efektywność kosztową i produktywność jest nadal umiarkowany. Firmy dostrzegają długoterminowy potencjał AI, ale jeszcze nie wykorzystują go w pełni. Według raportu, największy potencjał GenAI wykorzystywany jest w działach HR (25,4% – usprawnienie rekrutacji), IT (22,8% – automatyzacja rozwoju oprogramowania) oraz w automatyzacji procesów (21,9% – Robotic Process Automation). W finansach AI wspiera procesy związane z zobowiązaniami (20,2%). Z kolei najczęściej stosowanymi przykładami użycia AI są: automatyzacja procesów (25,5%), obsługa klienta (24,1%) i generowanie treści (14,5%). Widzimy więc, że AI w GBS ma już realny wpływ na operacje, ale jej pełen potencjał transformacyjny wciąż czeka na uwolnienie.

Umiarkowane zaufanie i świadomość ryzyka związanego z wykorzystywaniem AI

Ostrożna strategia "najpierw użyjemy AI do prostych zadań" ma swoje uzasadnienie. Firmy chcą lepiej zrozumieć możliwości i ograniczenia AI i stopniowo zbudować zaufanie do tej technologii. Sektor GBS wskazuje umiarkowany poziom zaufania do AI - z przeprowadzonego badania wynika, że jedynie 33% respondentów deklaruje pełne zaufanie. Wśród dwóch najczęściej wskazywanych powodów tego stanu rzeczy pojawiają się: postrzeganie rozwiązań AI jako niedojrzałych lub eksperymentalnych (19%), oraz ograniczony dostęp do możliwości testowania, co potęguje sceptycyzm (29%).

Pomimo  umiarkowanego zaufania, pozytywnym aspektem jest fakt, że firmy z sektora GBS dostrzegają ryzyka związane z bezpiecznym i odpowiedzialnym wykorzystaniem tej technologii. Główne ryzyka wskazywane to: obawa o bezpieczeństwo danych wrażliwych (72%), brak jasno zdefiniowanej odpowiedzialności za decyzje podejmowane przez AI (60%) oraz ryzyko naruszeń przepisów prawa i zasad etycznych (47%).

Wyzwania związane z wdrożeniem i wykorzystaniem AI

Na drodze do pełnego wykorzystania potencjału AI w GBS stoi kilka wyzwań. Z perspektywy technologicznej są to: złożoność przypadków użycia (38%), integracja z istniejącym stackiem technologicznym (38%) oraz koszty wdrożenia i utrzymania (33%). Presja na szybki zwrot z inwestycji (ROI), odczuwana przez 22% organizacji, dodatkowo ogranicza skalę i tempo wdrożeń.

Rozwój AI nie jest możliwy bez silnego i kompetentnego zespołu ekspertów. Deficyt talentów to kolejne wyzwanie na jakie wskazuje sektor GBS - 59% firm deklaruje niedobór specjalistów ds. AI, co stanowi istotną barierę dla sektora wymagającego specjalistycznej wiedzy.

Transformacja technologiczna biznesu z wykorzystaniem AI jest dużą szansą dla każdej organizacji działającej na rynku. Tego typu inwestycja wymaga zarówno nakładów pieniężnych, ale też podjęcia ryzyka biznesowego. Inwestycje nie powinny ograniczać się wyłącznie do technologii, ale także powinny służyć poszerzaniu kompetencji ludzkich. Dzięki temu, rosną szanse na skuteczne wdrożenie w terminie i osiągnięcie stawianych założeń biznesowych, przy jednoczesnym zadbaniu o elementy bezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem oraz zbudowanie zaufania wśród użytkowników tej technologii. Przyszłość należy do tych, którzy zdecydują się na wykorzystanie pełnego potencjału AI, odpowiedzialnie zarządzając wynikającym z tego ryzykiem.

Źródło: (1) Raport ABSL "Sektor usług biznesowych w Polsce", (2) Badanie PwC Polska wśród członków ABSL.

Autorzy:

Michał Gamrot – Senior Manager, PwC Poland Phone: +48 519 504 767 Email: michal.gamrot@pwc.com

Mateusz Szajdak – Manager, PwC Poland Phone: +48 519 508 856 Email: mateusz.szajdak@pwc.com

Jakub Szerszeń – Manager, PwC Poland Phone: +48 519 506 622 Email: jakub.szerszen@pwc.com