Udział procesów mid-office w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Polsce przekroczył w 2023 r. 50 proc. po raz pierwszy w historii, osiągając dokładnie 52.9 proc. Dodatkowo wysokospecjalistyczne usługi oparte na wiedzy (KIBS) w dalszym ciągu stanowią ponad połowę całości pracy w polskich centrach. Dane z raportu „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2024” Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) pokazują, że Polska staje się krajem ekspertów, a nie typowo niskich kosztów pracy.

Najnowsza edycja corocznego raportu ABSL na temat sektora dowodzi, że Polska przestała być lokalizacją świadczącą głównie najtańsze procesy transakcyjne. Liderzy sektora przygotowują centra na skutki rewolucji technologicznej związanej z rozwojem sztucznej inteligencji i starają się pozycjonować krajowy sektor wśród dostawców specjalistycznych usług biorących udział w tworzeniu innowacji i podejmowaniu strategicznych decyzji na poziomie globalnym. Wraz ze wzrostem specjalizacji zachodzą zmiany, takie jak zwiększona produktywność i wzrost wartości usług. W 2023 r. szacowany udział sektora w PKB Polski wzrósł do 5,3 proc., podczas gdy wartość eksportu osiągnęła poziom 36,8 mld USD (wzrost o 22,9% r/r) przy średniej wartości eksportu na pracownika wynoszącej 59 300 USD.

Rosnąca rola Polski w globalnych procesach

W porównaniu z ubiegłymi latami zaobserwować można wzrost udziału zarówno procesów mid-office, jak i front-office. Stanowiska front-office są najbardziej zorientowane na klienta i związane z funkcjami centrali. Funkcje middle-office zajmują się bardziej złożonymi zadaniami, takimi jak zaawansowana analityka, przeciwdziałanie praniu pieniędzy, czy cyberbezpieczeństwo. Funkcje back-office zapewniają głównie wsparcie administracyjne. W ostatnich latach polski sektor nowoczesnych usług biznesowych wyraźnie przesuwa się w kierunku procesów o wyższej wartości dodanej i większej złożoności. Jest to możliwe dzięki podnoszeniu kwalifikacji pracowników i coraz szerszemu wykorzystaniu technologii. Około 25 proc. centrów w Polsce deklaruje wprowadzenie automatyzacji procesów na poziomie przekraczającym 30 proc, a 20 proc. twierdzi, że już wykorzystuje sztuczną inteligencję w działach finansów, kadr i IT.

Janusz Dziurzyński, prezes ABSL podkreśla: „To, na co patrzą inwestorzy, to wartość, jaką jesteśmy w stanie dostarczyć. Ciągła transformacja w kierunku coraz większej złożoności procesów jest konieczna dla dalszego rozwoju sektora w Polsce. W najbliższych latach będziemy dążyć do wzrostu liczby globalnych procesów zarządzanych z centrów w naszym kraju. Do tego potrzebujemy pracowników rozumiejących jednocześnie technologię i złożoność świadczonych usług. Odchodzimy i będziemy dalej odchodzić od stawiania na proste procesy transakcyjne typu ręczne wprowadzanie danych i wystawianie faktur”.

Sektor wielozadaniowy

Wśród centrów usług biznesowych w Polsce 65,5 proc. świadczy więcej niż jedną funkcję. Dodatkowo część spośród centrów globalnych usług biznesowych, stanowiących 29,1 proc. krajowego sektora, również jest wielofunkcyjna. Oznacza to, że te centra obsługują jednocześnie, np. zadania HR-owe, IT oraz z obszaru finansów i rachunkowości. 62,2 proc. firm zadeklarowało, że w 2022 r. rozszerzyło lub znacznie rozszerzyło zakres świadczonych usług, a 53,1 proc. w ciągu ostatnich trzech lat wprowadziło zmiany w produktach, asortymencie, procesach lub organizacji działalności. 

Centra w Polsce cechują się nie tylko wielozadaniowością, ale również szerokim zakresem geograficznym świadczonych usług. Wśród klientów znajdują się firmy z 45 krajów, a liderami są Niemcy (76,5 proc. centrów w Polsce), Wielka Brytania (57,4 proc.), Francja (45,1 proc.), USA (40,7 proc.) i Polska (33,3 proc.).

Plany dalszej transformacji

Tendencje transformacyjne na poziomie firm z sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce są wyraźne – 74,4 proc. planuje wprowadzenie strategii transformacji w nadchodzącym roku (wzrost o 15 p.p. w porównaniu z ubiegłorocznym raportem). Zdecydowana większość firm (91,3 proc.) deklaruje, że głównym elementem transformacji jest automatyzacja procesów. Na kolejnych miejscach uplasowały się standaryzacja procesów (79,8 proc.) i wdrożenie lub rozbudowanie AI (70,2 proc.). Dane te wskazują, że coraz większy odsetek procesów biznesowych prowadzonych przez centra w Polsce będzie opierał się na technologii. Przykładem są działy HR, z których 11 proc. już wprowadziło sztuczną inteligencję do procesów pozyskiwania pracowników, a dodatkowe 21 proc. planuje to zrobić do końca 2024 r.

Piotr Wierzbicki, Prezes Zarządu Capgemini Polska, Dyrektor Generalny Global Delivery Center, zauważa: „Aby utrzymać globalną konkurencyjność, sektor w Polsce musi przejść na usługi o wyższej wartości dodanej, bardziej zaawansowane funkcje i jeszcze większy udział w procesach mid-office i front-office, a także wyższe umiejętności i możliwości w zakresie wiedzy i korzystania z technologii. Polska w dalszym ciągu jest uważana za najlepszą lokalizację pod względem stosunku kosztów do generowanej wartości, jednak w dłuższej perspektywie nie wystarczy to do utrzymania naszej pozycji na globalnym rynku. Niewątpliwe naszym dużym atutem jest dostęp do specjalistów i specjalistek o bardzo wysokich kompetencjach – Polska od wielu lat wyróżnia się pod tym względem na arenie międzynarodowej. Obecnie bardzo istotne jest jednak kształtowanie puli talentów w sposób adekwatny do potrzeb rynkowych, tak aby uzyskać specjalizację lokalną w najnowocześniejszych technologiach. Aby to było możliwe, konieczny jest dalszy rozwój współpracy pomiędzy światem biznesu i nauki”.

Raport do pobrania: Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2024